Pada era disrupsi ini, situasi zaman sudah berubah. Perusahaan yang berhasil tidak lagi berorientasi pada produk semata melainkan harus berorientasi pada pasar, yaitu pelanggan. Pelanggan adalah faktor sentral yang mengantar perjalanan perusahaan menjadi berkembang, solid, dan memiliki masa depan cerah

Atas dasar pertimbangan tersebut, perusahaan wajib mengelola suara atau aspirasi pelanggan yang muncul. Terutama saat ini pelanggan dapat menyampaikan keluhan; klaim; protes; usulan; pendapat; apresiasi; rasa terima kasih; dan sebagainya dengan mudah melalui jejaring sosial berkaitan dengan pengalamannya ketika bertransaksi dengan perusahaan. Perusahaan harus lebih berhati-hati agar tidak ada masalah dalam pelayanannya, karena dampak kekecewaan dapat cepat tersebar di masyarakat seperti virus dan berkembang secara tidak terkendali karena telah menjadi viral melalui media sosial yang tidak terbendung.

Pengalaman yang manis dengan pelayanan yang memuaskan akan "bergaung" di pasar. Sebaliknya, pengalaman yang pahit dengan pelayanan yang tidak memuaskan akan lebih "berkumandang" di pasar yang disampaikan kapan saja, di mana saja, dan kepada siapa saja.

Buku ini menjadi pedoman praktis dan strategis bagi perusahaan untuk mendengar, memahami, mempelajari, dan mengelola suara pelanggan bila tidak menginginkan dampak buruk bagi citra
perusahaan. Cakupan lengkap buku ini berisi tentang:
Alasan dan latar belakang mengapa perusahaan wajib mengelola suara pelanggan.
Pengertian suara pelanggan yang umumnya belum dimengerti atau mendapat perhatian khusus dari perusahaan.
Bentuk suara pelanggan mulai dari sumber, ciri-ciri, serta maksud dan tujuannya perlu dideteksi dengan tepat oleh perusahaan.
Pentingnya suara pelanggan bagi perusahaan, karyawan, dan pelanggan karena akan memberikan manfaat lebih secara proporsional.
Mengelola suara pelanggan merupakan kewajiban perusahaan dalam upaya menjaga citra demi kelangsungan kehidupan di masa depan.
Bagaimana menangani suara pelanggan di era disrupsi pada generasi milenial yang mempunyai ciri-ciri berbeda dengan generasi sebelumnya.